Os 5 usuários do inferno, na visão do pessoal de TI

Roubado do Computeworld muito bom...


Os 5 usuários do inferno, na visão do pessoal de TI

(http://computerworld.uol.com.br/gestao/2007/12/21/idgnoticia.2007-12-20.3841792329)
Por Computerworld, EUA
Publicada em 21 de dezembro de 2007 - 07h05
Atualizada em 10 de janeiro de 2008 - 13h04
Conheça os perfis dos cinco usuários que mais infernizam a vida dos profissionais de TI e acompanhe também a definição do usuário que eles consideram dos sonhos.
Ah, usuários finais. Sem dúvida, nós os amamos. A maioria de nós não teria emprego sem eles. Mas isso não significa que não enlouqueçam a área de TI às vezes, ou mesmo a maior parte do tempo.
Assim como o veterinário do zoológico cuida dos macacos de um jeito e dos rinocerontes de outro (brincadeirinha...), TI deveria talhar suas respostas para os estilos individuais de seus usuários finais, segundo os gerentes de suporte.
Uma coisa é certa: cordial ou não, a interação entre a equipe de suporte e os usuários finais só deverá aumentar. A demanda por serviços de suporte a TI continua crescendo à medida que novos sistemas e aplicações são implementados, de acordo com uma pesquisa realizada em 2006 pela supportindustry.com, empresa que fornece dados de pesquisas e tendências para os setores de suporte ao cliente e help desk.
Ao mesmo tempo, cerca de 43% dos entrevistados disseram que seus orçamentos estavam sendo congelados ou reduzidos – o que significa que os help desks estão sendo utilizados ao máximo atualmente. E esta pressão contribui para que este emprego se torne cada vez mais exigente, complexo e, às vezes, não valorizado.

É um emprego em que as habilidades pessoais e o serviço ao cliente são tão importantes quanto o know-how técnico. Afinal, seus clientes – desde o assistente administrativo ao CEO -- representam um amplo espectro de personalidades.
Lidar com estas personalidades pode ser um ato de equilíbrio delicado, mas nunca se esqueça de que são seus colegas de trabalho. Se você perder a calma ou tiver um embate desagradável com um deles, terá que vê-lo ou conversar com ele amanhã, no dia seguinte e assim por diante.

A verdade é que o comportamento do usuário tende a seguir determinados modelos, independente da indústria. “Não importa qual é o negócio. Os usuários são sempre os mesmos”, diz Anthony McCloud, técnico de help desk de sistemas de informação da Mac Equipment, fabricante de filtros de ar.”
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Quais são os arquétipos destes usuários e qual é a melhor maneira de lidar com eles? Apresentamos os cinco tipos de usuários mais comuns, colhidos entre profissionais de TI em campo, e acrescentamos uma variedade angelical para proporcionar uma boa medida.
1. O Sabe-Tudo
Você conhece este usuário. Ele sabe um pouco de HTML, desfragmentou o disco rígido uma vez e agora pensa que é um engenheiro e sabe mais do que você. Muitas vezes se recusa a seguir políticas e normas corporativas e costuma enfiar a cabeça na sala do servidor “só para ver o que você anda fazendo”.
O Sabe-Tudo insiste em fazer as coisas do seu jeito. Muda opções e configurações do computador só porque consegue fazer isso e tende a conectar dispositivos e baixar software que TI não suporta.
E, como é de se esperar, é arrogante o suficiente para achar que nunca está errado.
Como lidar: “De vez em quando abordo detalhes muitos técnicos para ver se ele entende o que estou dizendo”, explica Dan Olson, diretor de TI da Farstad Oil, subsidiária da SPF Energy. “Se é só bravata, ele percebe rapidamente que não sabe do que estou falando e é obrigado a admitir que sei mais do que ele.”
Alguns profissionais de help desk bloqueiam os computadores dos sabichões para que eles não possam causar grandes estragos e outros dizem que a solução é se mostrar compreensivo. Afinal, o Sabe-Tudo talvez esteja apenas tentando expandir seu conhecimento. Qualquer que seja o caminho, ensinam os gerentes de TI, não perca a calma – o que, com este tipo de usuário, pode ser mais fácil falar do que fazer.
2. O Ignorante
Todo mundo já ouviu a piada do usuário que procura em vão a tecla “qualquer” quando o computador lhe pede que “pressione qualquer tecla”. Mas, infelizmente, não é piada. Apresento-lhe o Ignorante, o oposto do Sabe-Tudo. Ele entende tão pouco de tecnologia que precisa ser conduzido pelas mãos nas tarefas mais simples.
Estes usuários novatos demandam muita atenção e, em geral, precisam de muitas visitas para obter a ajuda necessária. Freqüentemente são incapazes de explicar os problemas por telefone ou e-mail.
O Ignorante gosta de rotina e tem pavor de mudança – logo agora que aprendeu um programa ou tarefa, tem que se adaptar a algo novo ou diferente. Além disso, fica transtornado com ícones desconhecidos ou barras de ferramentas novas.
Como lidar: Um pouco de empatia também ajuda muito aqui, diz Kenneth Lauderdale, engenheiro da marinha norte-americana que antes exercia a função de suporte a TI em tempo integral e agora suporta usuários em regime de meio expediente. Segundo Lauderdale, os profissionais de TI às vezes têm dificuldade de se colocar no lugar de usuários novatos, em parte porque não podem presumir que eles tenham qualquer nível de proficiência técnica.
Olson concorda: “É difícil para os geeks simplificarem muito as coisas”. McCloud, da Mac Equipment,procura não ficar frustrado com seus usuários inexperientes e se empenha para que eles aprendam sobre tecnologia e não tenham medo de seus computadores. Uma boa equipe de TI oferece treinamento, disponibiliza documentos com capturas de tela e “segura a mão” quando é preciso.
Para despertar a confiança de usuários iniciantes, um gerente de help desk de uma empresa em Denver, que solicitou anonimato, criou e arquivou centenas de vídeos de treinamento muito simples usando o software de captura de tela Captivate, da Adobe.
O programa de aprendizagem baseado em Flash utiliza capturas de tela, podcasts e animação para orientar usuários em tarefas como inserir uma tabela em um documento do Word, mudar configurações de impressora ou usar um recurso específico do PowerPoint. O departamento de TI acrescenta continuamente novos vídeos tutoriais conforme as necessidades dos usuários. Desde que os vídeos foram implementados, no ano passado, o número de chamados ao help desk caiu pela metade.
John O'Keefe, técnico de suporte da Oxxford Clothes, concorda que capturas de tela e outros elementos visuais são muito úteis para ensinar usuários. Ele recorre a poucas instruções por escrito, mas alerta que as imagens usadas como ferramentas de ensino têm que ser idênticas ao que os usuários verão no mundo real.
3. O Todo-Poderoso
Este tipo de usuário, que tem várias subespécies, adora perguntar: “Você sabe com quem está falando?” Pode ser o CEO da empresa que (vamos admitir) é genuinamente poderoso ou um funcionário do marketing que acha que tem direitos simplesmente porque você atua na área de serviço ao cliente e ele não.
Esta dupla toda-poderosa está sempre estourando o prazo de um projeto super importante e se sente no direito de exigir sua atenção imediata, pedir que você passe por cima de procedimentos pré-estabelecidos ou telefonar-lhe quando você está com um pé fora da porta às seis horas da tarde de sexta-feira.
Como lidar: Delicadamente. Todos os departamentos adotam políticas, e os usuários que ocupam posições importantes podem dificultar sua vida até que um problema esteja resolvido.
Para seu próprio bem, quando lidar com um executivo sênior, deixe de lado o que você está fazendo e vá resolver o problema dele, aconselham os profissionais de suporte. É a atitude mais inteligente diante da existência de hierarquias.
Também é prudente, às vezes, satisfazer as demandas dos usuários que ocupam posições mais baixas no pódio corporativo, se a posição for validada pelos superiores destes usuários.
O'Keefe, da Oxxford, atua em help desk há mais de duas décadas e volta e meia se depara com uma “raça” especial de usuários que acha que não tem obrigação de realizar certas tarefas – por exemplo, executar updates do Windows.
“Como lido com eles? Depende do quanto quero aborrecê-los”, brinca O'Keefe. Se ele quer agradar e faz o update para o usuário, anota mentalmente para garantir que o favor seja devolvido algum dia.
De qualquer forma, os gerentes sugerem que você se esforce para frear a língua, mesmo quando os problemas são da alçada do próprio usuário. Nestes casos, o ideal é resistir à tentação de esfregar o erro na cara de alguém. Em vez de dizer “você errou” e apontar o erro, suavize o golpe explicando o que aconteceu.
4. O Acusador
O Acusador nunca acha (ou, pelo menos, nunca admite) que é culpado pelos próprios problemas – o culpado é você.
Quando o sistema está mais lento, ele presume que TI “fez alguma coisa no servidor”. Se documentos foram perdidos ou desviados e senhas foram esquecidas, a culpa é do help desk. Jobs de impressão direcionados incorretamente e pastas de e-mail perdidas fazem parte de uma grande conspiração de TI para estragar seu dia de trabalho.
Você sabe que está diante de um Acusador quando ouve frases do tipo: “Estava tudo bem e de repente meu sistema pifou. O que vocês fizeram?”
Como lidar: É impossível ganhar uma guerra contra Acusadores, por isso nem tente, observam os profissionais de help desk. Se eles têm coragem de insistir que a culpa é sua mesmo sabendo, lá no fundo, que não é, não há como fazê-los voltar atrás nem em público e nem em particular.
Não entre em uma discussão boba com um Acusador. Lauderdale, da marinha norte-americana, diz que é difícil ajudar alguém assim e sugere neutralidade, mesmo que seja preciso fingir. “Tento dizer algo como ‘É, este software é horrível’.” A meta de Lauderdale é dar ao Acusador a sensação de que ele não está sozinho, de que outros usuários estão tendo dificuldade com uma aplicação ou uma tarefa específica.
É igualmente importante ajudar os usuários a entender que existem políticas e procedimentos de TI para proteger os dados corporativos e que os usuários e a equipe de help desk, no fim das contas, estão do mesmo lado. Políticas e procedimentos claramente definidos ajudam a acalmar o usuário, atenuar o jogo da culpa e, melhor de tudo, proteger a reputação de TI.
5. O Gênio de Vinte-e-Poucos Anos
Este indivíduo tem dezenas de aplicações freeware, três programas de mensagem instantânea e um arsenal de software open-source não autorizado no computador, e sabe usar um web site proxy para bypassar o firewall da empresa.
O Gênio de Vinte-e-Poucos Anos é primo do Sabe-Tudo, com a diferença de que realmente conhece alguma coisa de tecnologia. Você consegue travar debates técnicos com ele. O Gênio sabe se software não-GPL pode ser linkado dinamicamente a bibliotecas GPL, por exemplo. No trabalho, ele tem um Tux, o pingüim mascote do Linux. Provavelmente é usuário de games de computador.
Como lidar: É possível, simultaneamente, aderir ao entusiasmo do Gênio e manter um limite para suas aventuras tecnológicas? Você deve tentar, recomendam os gerentes. Mas, por mais perspicazes e capazes que eles pareçam, não deixe que façam loucuras na sua rede. Se não forem controlados, podem expor as “jóias” da empresa sem querer.
Os Gênios podem ser muito úteis. Outros usuários talvez queiram pedir ajuda a eles antes de fazer um chamado ao help desk. Olson, da Farstad Oil, se apóia em usuários com conhecimento técnico para ajudar pessoal remoto ao qual não tem acesso físico. “Mas você tem que tomar cuidado para que eles não ultrapassem os próprios limites. Podem cometer algum erro”, alerta.
O Usuário dos Sonhos
Sem dúvida, nem todos os arquétipos de usuários são negativos ou problemáticos. Cada vez mais, os profissionais de help desk vêm seus empregos como uma oportunidade de ensino, dando aos usuários confiança para resolver seus próprios problemas, fazer tentativas e experimentar coisas novas.
Eles vão além de resolver um problema – transmitem ao usuário o conhecimento para melhorar a produtividade. Obviamente, o usuário tem que estar aberto e disposto a abraçar estes ensinamentos, o que nos leva ao Usuário dos Sonhos.
Você poderia pensar que os profissionais de help desk definem o Usuário dos Sonhos como alguém do qual nunca ouvem falar. Ledo engano. Apesar de terem opiniões ligeiramente diferentes sobre os arquétipos de usuários mais negativos, os especialistas de help desk concordam quanto ao usuário dos seus sonhos.
“Se nunca ouço falar de uma pessoa, provavelmente é porque ela está lutando contra alguma coisa que está minando sua produtividade”, diz Olson. Em comparação, um dos usuários remotos mais experientes telefonou para Olson depois de receber uma mensagem de erro enquanto trocava uma placa de vídeo. “Ele queria saber por que isso tinha acontecido. O desejo de conhecimento deste usuário me encantou.”
Lauderdale descreve o Usuário dos Sonhos em termos semelhantes. “É alguém que cresce com a ajuda que você lhe dá. Absorve o conhecimento que você lhe passa para resolver um problema e é capaz de aplicá-lo em outro problema.” “Meu usuário favorito é o pró-ativo”, diz um gerente de help desk. “Se as pessoas não estão telefonando, provavelmente estão se frustrando.”
“Meu Usuário dos Sonhos é alguém que presta atenção ao que digo”, revela McCloud. “Não me importo se as pessoas telefonam muito. Ignorância não é problema, mas preste atenção ao que estou dizendo e siga as orientações. Tome nota se for preciso e não tenha medo. Seja receptivo e respeitoso como fui com você.”
Tudo se resume à interação humana. Um relacionamento com o usuário/help desk produtivo é aquele em que os técnicos ajudam os usuários a resolver problemas não com jargão técnico, mas com paciência e sólidas habilidades interpessoais. O usuário, por sua vez, precisa ser receptivo a ajuda e ter vontade de aprender.
Como diz McCloud, um técnico de help desk bem-sucedido gosta de ajudar as pessoas e não se incomoda de “sujar as mãos”. Mas ele não conseguiu resistir a uma última brincadeira. “Minha carreira em TI melhorou muito depois que meus filhos nasceram. Ouço choro por todos os lados.”
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